「家族」目線の本音でお客様の生活に寄り添って―お客様担当スタッフ上林

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職場の仲間が気付かせてくれた課題

「いろいろな世界を見てみたい」という思いから、10年近く勤めたウェディングプランナーを辞めてカーリース業界に飛び込みました。車が好きというだけで、カーリースがどういうサービスなのかもよく知らなかったけれど、何事もワクワクするほうを選ぶタイプの私は「知らないからこそ飛び込んでみたい！」と思ったのです。

また、ご提案する商材は違っても、お客様の幸せのお手伝いができるという喜びは変わらないはず。ウェディングプランナーで培ったノウハウや企画推進力を活かせれば、お客様により喜んでいただける提案ができるのではないかとの思いもありました。

そんな期待と自信を胸に張り切ってスタートしたものの、手応えのない日がしばらく続きました。車や話し方の勉強をして自分なりに改善してみても、いまひとつ成果につながらず思い悩む毎日。

周りの活躍しているメンバーとの違いが知りたい、少しでも近付きたいと思って、お客様対応を隣で見せてもらったり、私の実際の提案内容に上司からフィードバックをもらったりしたんです。そうするうちに、ひとつの課題が見えてきました。それは、「お客様の気持ちや本当の希望を汲み取れていない」ということ。

当時の私は、商品の説明やミスなく簡潔に伝えることに意識が集中していて、お客様側に立てていなかったのです。

新車購入で見つけた「家族」という接客テーマ

まずはお客様の目線で車やサービスを見つめ直してみよう。そう思って、休日にディーラーや中古車販売店にも足を運ぶようになり、ついつい新車も買ってしまいました（笑）。

自分でもそこまでやる⁉と思ったけれど、実体験で車選びの悩みや車を持つ際の不安、心配事などを感じ、担当者にいろいろと相談しているうちに、納得のいく選択ができて買いたくなっちゃったんです。

そしてその経験から、個々の事情に寄り添ってくれる担当者のありがたさを実感し、同じ目線で一緒に課題や解決策を見つけていくことが、お客様にとってのベストな選択につながるんだと気付いたんです。その感覚が実家で話しているときに近かったことから、私にとって「家族」が接客のテーマになりました。

家族のように本音で話せる距離感を意識するようになってからは、会話の中で、お客様ご自身も認識されていないかった悩みや不安が見えてくることも増えました。だからこそ丁寧にお話をお聞きし、良いものは良い、合わないものは合わないとお伝えしながら、一緒に悩み、一緒に考え、一緒に答えを出すことを大切にしています。

一方で、話が弾んで会話にならないくらい笑い過ぎてしまうことも。態度が横暴だと受け取られていないか不安になることもありますが、「上林さんだから契約した」というお声をいただく度にホッとしています（笑）。

仕事と家族が私の中でつながって、人生そのものが豊かに

車選びはお客様の人生に関わる大きな決断だからこそ、納得感のある選択をしていただくためには、車に関する専門知識も必要だと感じています。自分の言葉で、自信を持ってご提案できるようになりたいとの思いから、新車を購入した後もディーラーや中古車販売店巡りを続けています。

現物を見たり試乗したりして、カタログではわからない魅力や特徴を体感できるのがとにかく楽しくて、ついついのめり込んで、店員さんに質問したりしているうちに車に関する知識がどんどん増えていきました。それに伴って、お客様との会話が深まり、提案の幅も広がったのはうれしく思います。

また、私が車を好きになったきっかけでもある父と、車談議で盛り上がるようになったのもうれしい出来事のひとつです。好奇心旺盛で何でもすぐにやってみたくなる私の気持ちを尊重して育ててくれた両親。特に父は、私が幼いころから頻繁にモーターショーやサーキットに連れて行ってくれたほどの車好きで、定額カルモくんという車に関わる仕事をすると決まったとき、誰よりも喜んだほどです。

仕事のために始めたはずの学びが、お客様や、父をはじめとする家族との楽しい時間にもつながって、私の人生そのものがより豊かになったと感じています。

 なお、実家は飲食店を経営していて、常に周りにお客様がいる環境で育ちました。そのためか、周囲の人たちに対して「自分ができることは何か」を常に意識して向き合うという信念があるんです。

そうして接してきたこともあり、友人たちとは長い付き合いですし、ウェディングプランナー時代のお客様からも、結婚記念日にご自宅にお招きいただいたり、遊びのお誘いを受けたりと、今でも交流があります。

定額カルモくんのお客様にも、私自身の知識や経験を最大限に提供して全力でサポートしていきたいと思っています。一利用者の視点で見ても、定額カルモくんのサービスはお客様の要望にしっかり応えられると思うからこそ、お客様に後悔のない選択をしていただけるよう、これからも家族のような対話を心掛けていきたいと思います。

【お客様担当の仲間たちに聞きました】上林さんってどんな人？

「家族」という自分らしい接客テーマを見つけた上林さんが、職場の仲間からたくさんの気付きを得たように、定額カルモくんには総勢100名を超えるスタッフが切磋琢磨する風土があります。
すべては、「マイカーの概念を変え、誰もが自由に移動を楽しむ社会を作る」というミッションを実現するため。

お客様の幸せを第一に考えたご提案ができるよう、日々情報共有や勉強会を重ねるお客様担当の仲間たちには、上林さんがどのように映っているのでしょうか。4名の声をご紹介します。

上林さんのようにホスピタリティあふれるスタッフにサポートしてもらえる、業界最安水準*のカーリース定額カルモくんのサービスについてチェックしたい方はこちら。

*文末の制作日における調査結果に基づく。調査概要はコンテンツポリシー参照

※この記事は2025年3月5日時点の情報で制作しています

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